Emmanuel Chauveau, Directeur Général de NovXTel
La maintenance reste un paramètre essentiel pour une entreprise de gestion téléphonie dont les clients travaillent dans des secteurs industriels diversifiés. Pour assurer un service d’assistance auprès de ses clients, NovXTel utilise la solution NTRsupport en mode SaaS depuis plus de deux ans et s’accompagne de trois opérateurs support. Emmanuel Chauveau, Directeur Général de NovXTel depuis mars 2007, nous détaille comment son entreprise gère les problématiques liées à la maintenance.
Pouvez-vous nous présenter NovXTel et ses activités ?
Créée en août 2005, la société réalise un chiffre d’affaires d’un million d’euros. Nos produits sont revendus en France métropolitaine et dans les DOM-TOM. Nous sommes spécialistes de la Gestion Téléphonie patients avec un tiers des CHUs équipés et 70% de part de marché, soit aujourd’hui près de 93 000 lits gérés.
NovXTel propose des solutions à toute entreprise désireuse de maîtriser et optimiser ses ressources Télécoms, d’améliorer la qualité de l’accueil et des échanges de flux d’informations et de générer des profits dans les secteurs hôteliers et hospitaliers. Nos clients ont la nécessité de gérer les Télécoms dans leur établissement. Attribuer une ligne avec un numéro d’appel direct, gérer le mode prépaiement avec coupure en fin de crédit, facturer les communications téléphoniques sont autant de fonctions pour lesquelles ils recherchent une réponse.
Nous proposons des solutions complètes répondant aux exigences fonctionnelles, budgétaires et techniques en matière de sécurité et d’intégration dans l’environnement télécoms et informatique de l’établissement. Ces solutions délivrées sous la forme d’Appliance permettent de s’affranchir des contraintes d’installation tout en restant modulaire permettant d’évoluer de façon constante en phase avec les besoins et la structure du client.
Egalement disponibles en mode hébergé, l’entreprise bénéficie des nombreuses fonctionnalités des produits NovXTel associées à la souplesse du modèle ASP : flexibilité, disponibilité, évolutivité,
NovXTel propose des solutions répondant aux attentes des utilisateurs, des exploitants, des gestionnaires et des opérateurs. Grâce aux nombreux tableaux de bord proposés, ces solutions s’adressent également aux décideurs en leur permettant de mesurer et piloter les performances du système Télécoms et d’en faciliter son exploitation.
Qui sont vos clients ?
L’Assistance Publique des Hôpitaux de Paris, l’Assistance Publique des Hôpitaux de Marseille, le Groupe Louvre Hôtels, Disneyland Resort Paris, Pierre & Vacances, AXA Assistance, Orange business services, SNCF, Kärcher, ou encore le Parlement Européen font partie de nos clients références.
Comment régliez-vous vos problématiques de maintenance et d’assistance informatique avant l’utilisation de NTRsupport ?
Nos revendeurs se déplaçaient sur le site de leur client, appelaient notre service support. Notre service support faisait réaliser un diagnostic à notre revendeur, puis le guidait dans ses opérations de maintenance. Dans certain cas, la mise en place d’une liaison modem et d’un logiciel était nécessaire.
Aujourd’hui, comment fonctionnez-vous ?
Deux fonctionnements :
 Le client ou le revendeur est sous contrat de maintenance : dans ce cas un IRC – Installable Remote Control - NTR est installé et le serveur du client est supervisé et contrôlable à tout moment. Sur simple initiative de notre part nous pouvons déclencher des opérations de maintenances préventives (sauvegarde, mise à jour logiciel, contrôle d’intégrité, compactage de basse de données, …) ou encore pour des opérations de maintenances correctives car nos logiciels intègrent un moteur de gestions d’événements et d’anomalies. Le client ou notre revendeur peut aussi déclencher via notre support une demande d’intervention sur le ou les serveurs.
Cette solution de téléassistance à la demande permet aux techniciens informatiques de résoudre rapidement les incidents techniques grâce à la prise de contrôle à distance d’ordinateurs ou de périphériques mobiles fonctionnant sous les systèmes d’exploitation suivants : Windows 9X, 2000, NT, ME, 2003, XP, Vista ; Mac 10.3.9 ou versions ultérieures (Panther, Tiger, Leopard) avec processeurs PowerPC ou Intel 32 ou 64 bits ; toute distribution Linux en environnement graphique GNOME ou KDE ; Microsoft Windows Mobile 2003, 2003 SE, Mobile 5, Mobile 6 Professional et Classic.
Le client n’est pas sous contrat. Dans ce cas l’intervention est toujours initiée par le déplacement d’un agent de notre revendeur chez le client pour réaliser lui-même l’expertise et déclencher lui-même la demande d’assistance et de connexion via la solution NTRsupport.
Avez-vous constaté une baisse de vos coûts opérationnels ?
Clairement, non. Mais cette assistance en ligne de haut niveau nous a permis d’améliorer notre support et de mieux servir nos clients.
Propos recueillis par Sylvie Pesme
14/10/08
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